Customer Relationship Management | CRM adalah satu strategi atau aktiviti antara penjual dengan pelanggan sedia ada atau bakal pelanggan. Dalam Bahasa pasar yang mudah faham ‘follow up’. Kita bagi nama cantik la sikit, Follow UP Berstrategi.

Mengikut kajian, 70%-90% pelanggan tidak akan membuat pembelian kedua atau seterusnya sekiranya penjual tidak menjalinkan hubungan yang erat antara pelanggan. Kena belaian manja gitew. Tak de la sweet sangat, cukup sekadar kita menghargai mereka dan buat mereka sebagai kawan.

Kita sebagai penjual cuba tolong selesaikan masalah yang mereka alami. CRM ni kita bukan minta mereka beli barang walau dihujung jalan tu memang motif nak suruh beli pun. Tak nampak je motif tu.

Kenapa Customer Relationship Management ni penting?

Semakin banyak anda buat CRM, anda akan tahu corak pembelian mereka. Apa yang mereka mahukan sebenarnya. Sekadar ingin mencuba produk baru atau ada masalah yang mereka nak selesaikan.

Contoh: Customer A beli scrub cleanser. Selepas seminggu, seller buat aktiviti CRM tanya khabar. Skin dah makin elok ke tak? Kita ambil berat mengenai keadaan semasa mereka

Contoh lain : Kawan lama. Tanya khabar lama tak nampak status. Sihat ker? Or wish happy besday. Anak dah berapa. Jangan terus menjual, jalinkan hubungan dahulu biar kembali bertaut.

Customer Relationship Management ni kiranya kita buat aktiviti minta dorang beli barang secara halus dan tersirat

Jadi Objektif Utama CRM ni adalah

🔴Untuk uruskan database secara sistematik (Database Management)
🔴Wujudkan pelanggan yang setia (Loyal Customer)
🔴Seterusnya dapatkan sales dari mereka (Loyal Customer)

Untuk jadikan program CRM kita berjaya, kita wajib ada DATABASE Pelanggan

Database Pelanggan

Database? Apa tu? Database ialah koleksi informasi pelanggan sedia ada atau propek yang disimpan secara sistematik dan mudah dicapai. Database ni Asset paling penting bagi setiap orang bisnes.

Tahu tak database pelanggan itu satu benda yang berharga dalam bisnes?Level berharga database pelanggan untuk bisnes dah macam level berharganya minyak untuk pasaran dunia.

Dengan database yang teratur, kita tahu jenis produk yang betul untuk dijual kepada pelanggan dan cara marketing yang betul untuk tarik minat pelanggan.

Siapa yang dah ada database pelanggan? Yang dah ada tu anda simpan kat mane? Excel? Telefon? Buku? Komputer? Dalam Otak?

Simpan dalam telefon pun okay kalau anda tau cara nak backup contact ke email. Janji email tu password kena ingat ler, kalau tak tak dapat ler nak tolong. ☺️☺️☺️

Jenis Database Pelanggan

Prospek (Orang yang belum membeli) – Walaupun mereka tidak membeli waktu itu, potensi untuk mereka membeli pada masa akan datang agak tinggi disebabkan mereka sudah menunjukkan minat pada produk kita.

Pelanggan (Orang yang sudah membeli) – Hubungi mereka untuk dapatkan maklum balas mengenai produk yang kita dah jual pada mereka.

Cara Rekod Database Pelangan

Contoh rekod guna kod:
LC JUL 22 AZIZAH C

LC – adalah kod produk iaitu Lipcream
JUL – Bulan semasa prospek mula-mula msj kita
22 – adalah tarikh semasa prospek mula-mula mesej kita
Azizah – Nama pelanggan
C – C adalah kod untuk ‘customer’. Kod ‘P’ untuk bakal pembeli dan ‘RC’ untuk repeat customer

Anda boleh letak kod apa sahaja atau cara lain yang anda rasa lebih effective. Asalkan lepas ni, bila kita nak filter database untuk buat CRM akan lebih mudah. Be creative.

customer relationship management

4 Program Dalam Customer Relationship Management

Untuk pastikan proses CRM kita berjaya, kita perlukan guna teknik 4R

1. Relationship

Aktiviti kita untuk berhubung dengan customer/database yang ada dalam list kita. Beruntung bagi yang simpan database dari bisnes lama sebelum ni. Sangat rugi yang tak de buat proper recording. Aktiviti lebih kepada tanya khabar macam kita bincangkan awal-awal tadi. Wish happy besday atau hari ibu.

Baca status kawan-kawan atau prospek atau pelanggan dan reply salah satu daripadanya. Sebagai penghargaan dan supaya mereka tahu yang kita ambil berat. Mereka akan rasa dihargai sebagai seorang kawan bukan seorang pelanggan yang penjualnya terdesak nak buat sales walau hakikatnya lebih kurang la kan. 😆😆

2. Retention

Aktiviti untuk kita tukarkan prospek/kawan kepada pelanggan yang setia. Loyal Customer akan buat belian ke2, ke3 dan seterusnya.

Contoh Aktiviti yang boleh dilakukan
1. Bagi FREE GIFT untuk pembelian yang ke?
2. Voucher RM5 setiap belian SET HAUS SKIN PREMIUM
3. Bonus untuk yang buat pembelian kedua melebihi RM200 contohnyer

Jangan terlalu fokus mencari customer baru, fokus juga pada pelanggan yang sedia ada

3. Referral

Langkah pertama, jadikan customer sebagai kawan rapat. Next, minta customer hebahkan atau jadi mak cik bawang kat saudara mara atau kawan kawan mereka. Macam mana tu? Rujuk balik pada R yang pertama – Relationship

Boleh buat program Members Get Members. Dapatkan 5 orang prospek dan bagi Voucher RM5 pada mereka yang berjaya bagi kita 5 orang tu. Kebiasannya mereka akan bagi database yang mereka kenal rapat dan minta customer tu describe terus apa masalah mereka. Dah dapat number, contact sorang-sorang. Akan ada yang menolak, jangan risau itu normal.

Contoh cara contact database baru.
“Assalamualaikum Siti, Aini sini, Agent sah Haus Cosmetics. Aini dapat no Siti dari Anisa. Anisa ada inform, Siti ada masalah jeragat. Masih cari solution kan, mana tau Aini boleh bantu ker?

4. Recovery

Proses untuk kita betulkan salah faham pelanggan mengenai produk kita. Baik pulih semula hubungan yang terjejas dan bina kepercayaan mereka lagi sekali. Tapi kali ni terus tarik mereka jadi loyal customer.

Contoh: Pelanggan menggunakan Haus Scrub Cleanser tanpa rehatkan dulu muka minimum 3 hari selepas penggunaan produk lama. Atau pelanggan menggunakan produk merkuri sebelum ni, kita sepatutnya cadangkan Super Beauty Sensitive Soap tapi tersilap cadangkan Scrub Cleanser. Jadi, mohon maaf kepada pelanggan atas salah faham, dan minta dia follow guide yang kita berikan.

Tawarkan pada mereka Jaminan wang anda dikembalikan 100% sekiranya masih tidak berpuas hati. Pantau mereka setiap masa.

Stokis Haus Cosmetics Kemaman
PG Syamila | HC10056
Nak join team ksya? Klik link >>> SAYA NAK JOIN TEAM KSYA